铁路客运人员在工作中，应穿着（ ），仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。

宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的，救助人不承担民事责任。

旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

被新闻媒体曝光，造成不良影响的属于服务质量一般问题。

责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降或坐过站或在社会上造成严重不良影响的属于服务质量重大问题。

客运人员接到旅客问询或投诉后，即确立首问首诉的服务责任，直至服务全部完成为止。

客运服务实行首问首诉负责制。对旅客提出的问题不能解决时，指引到服务台，并耐心做好解释。

《中国铁路济南局集团有限公司安全管理责任追究办法》规定发生性质严重的责任职工轻伤事故，比照性质严重的责任一般D类铁路交通事故予以追究责任。

《中国铁路济南局集团有限公司安全管理责任追究办法》规定行政处分分为：警告、记过、记大过、撤职、留用察看、开除。

安全管理责任追究，是对在铁路交通事故和其他生产安全事故中负有管理责任或在安全管理和安全风险管控、隐患整治中有失职行为的管理人员，依据本办法实施的组织处理、行政处分和经济考核。