下列选项中（ ）为开展加油站诊断、实施优化、精准营销及改造提供参考。

顾客对加油站服务质量的期望与（ ）对顾客期望的理解存在差距。

加油站管理人员对顾客期望的理解与其指定的服务质量标准之间存在差距的原因有（ ）点。

服务质量标准设计不科学会影响到实际服务（ ），从而造成实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距。

导致加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距的原因不包括（ ）。

服务倾听的技巧包括（ ）。

加油站员工与顾客交流时应（ ），听完之后，还应征询顾客的意见，以印证所听到的。

加油站员工应该学会（ ）去听，与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意顾客的声调变化。

服务倾听技巧中的耐心就是不要（ ）顾客的话。

加油站员工为私家车司机提供服务的过程中应注意（ ）。

在城郊、乡镇、农村的加油站出现较多，加油量不多，对数量要求严格的客户一般为（ ）。