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各省（区、市）公司应严格按照（）原则，明确各级处理人员、管理人员的投诉退费、服务补偿额度。

投诉退费以及涉及费用的服务补偿原则上应在承诺客户后()小时内通过系统充值、调账、原路退还等方式返还至客户账户。

对于首次流量超套客户()，原则上可按照客户实际消费流量进行合适的套餐折算后进行退费处理。

投诉退费类型按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、()。

对于客户因()个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，先作退费处理。

对涉及收费争议的投申诉，原则上可受理投诉客户()个自然月（含当月）的退费诉求。

投诉回复应遵循()原则，避免重复回复或多头回复。

对于升级及特殊客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的()等相关证据。

对于涉及两个及以上省份的跨省、跨专业投诉，投诉回复应遵循()原则。

如因客户关机、停机等原因未能成功联系上客户的，应在时限内不少于三次联系客户，联系间隔时间在()小时以上，如确实无法联系上的，可采用短信方式告知。