在处理及取证过程中，列车长要有预判风险的能力，要有灵活应变的能力，熟练掌握处置及取证技巧，处理过程中要多站在旅客的角度思考问题，即在交谈中取得有力证据，又做到不伤害旅客。

改签或变更到站至开车前8天以上的列车,又在距开车前8天以上退票的,核收（ ）%的退票费。

开车前48小时以上、不足8天的,按票面价格（ ）%计。

距票面乘车站开车前（ ）天以上的不收退票费。

列车长办公席和保险柜必须设专人管理，补票款应及时存入保险柜，超过（ ）时必须存入保险柜。

保险柜密码由其管理人设置，密码不得过于简单，必须严格保密，每（ ）变更一次新密码。

运输收入进款存放地点（含各次旅客列车）要配备（ ）。

动车组列车商务座基本流程服务。途中作业：饮品服务。递送饮品时，应拿杯子的（ ）处。

动车组列车商务座基本流程服务。途中作业：饮品服务。茶或咖啡要以杯子（ ）为标准，用请的手势请旅客随意。

动车组列车商务座基本流程服务。途中作业：饮品服务。列车始发、途中应采取定时推车到座位边旅客自选服务方式，但观光区内商务座服务时，可将饮品放在托盘上为旅客服务；服务人员行走途中托盘的高度基本与（ ）平齐。

动车组餐食。商务座正餐（午、晚餐）以冷链为主，配用速溶汤，份量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不少于（ ）种，配有清真餐食，定期调整。