30.因为仓库贴错面单，导致2位消费者收到的货发生调换，一位消费者买了50元的零食却收到120元的货物，一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物，面对这2位消费者，客服小美该如何处理?( )

25.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为( )

24.下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( )

23.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

22.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

21.以下对客户关系管理的相关描述不正确的是( )。

20.下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( )

19.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。

18.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

17.下列建立客户关系所需的环节不包括哪项?( )

16.( )的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。