60、在淘宝双十一期间，当交易类型为普通实物交易，交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”，有揽件记录的订单，在确认收货超时前未显示签收，淘宝网视情形河将交易超时时间延长72小时;若延长72小时后订单仍未显示签收，淘宝网视情形可再次将交易超时时间延长72小时，该订单最多可延长( )次。

9.客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据中的规律和结论的活动过程( )。

8.所谓客户关系管理，就是购买一套CRM软件来管理客户资料( )。

7.信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用( )。

6.客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标( )。

5通过纵向对比客服的退款率，可以找出退款交涉技巧欠佳的客服。( )

4 客服退款率是指某位客服退款商品数量占该客服销售商品数量的比例。( )

3通过横向对比客服之间的客单价，并不能直观地反映出客服的水平。( )

2.客服平均响应时间应控制在16秒钟以内。( )

1.客服首次响应时间应控制在10秒钟以内。( )

50.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。( )