1.1.154.第154题:“供用电合同”是供电企业与用户之间就电力供应与使用等问题经过协商建立供用电关系的一种()。

3.4.10.第10题:在沟通的过程中， 一定要注意，尽可能多说为什么，尽量少用其他的话来替代。

3.4.9.第9题:顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会不断把较高的服务水平转变成自己理想的 服务期望，从而形成较高的顾客期望。

3.4.8.第8题:乐观的顾客通常表现出愉快的情绪和积极的思考方式，这些都会影响其对所体验服务的感觉;而积极的顾客 会对服务过程中的一个小的问题反应强烈或失望。

3.4.7.第7题:服务场景是面向顾客的，在设计时要有利于顾客和员工的服务交互活动，因此，服务场景的设计只需考虑顾 客的需求。

3.4.6.第6题:服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信号将信息传递给顾客。

3.4.5.第5题:受理客户业务，当等待了较长时间的客户开始办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉。

3.4.4.第4题:营业窗口应推行综合柜员制，当营业厅出现交费高峰期时，业务受理柜台应能办理电费交纳业务，减少客户 等候时间。

3.4.3.第3题:繁忙时期，营业厅的闲置工作人员会增加客户的不满情绪。

3.4.2.第2题:舒适的等候环境能缩短顾客的感知等候时间，营业厅等候人员过多时造成的嘈杂，工作人员可不用管理。

3.4.1.第1题:客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”与察觉的服务之间差异而表现出来的，完全凭客户的主观感受