1.1.150.第150题:供电企业与电力用户一般应签定“供用电合同”，明确双方的权利、义务和()。

3.4.14.第14题:对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞 或敷衍了事的情况。

3.4.13.第13题:若遇到骚扰电话，适当处理后客户仍继续骚扰，可以线路故障为由挂断电话。

3.4.12.第12题:与客户沟通结束后，我们首先应该对客户表示感谢。

3.4.11.第11题:在聆听过程中，要养成一个习惯，要及时与对方进行回应，表达感受。

3.4.10.第10题:在沟通的过程中， 一定要注意，尽可能多说为什么，尽量少用其他的话来替代。

3.4.9.第9题:顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会不断把较高的服务水平转变成自己理想的 服务期望，从而形成较高的顾客期望。

3.4.8.第8题:乐观的顾客通常表现出愉快的情绪和积极的思考方式，这些都会影响其对所体验服务的感觉;而积极的顾客 会对服务过程中的一个小的问题反应强烈或失望。

3.4.7.第7题:服务场景是面向顾客的，在设计时要有利于顾客和员工的服务交互活动，因此，服务场景的设计只需考虑顾 客的需求。

3.4.6.第6题:服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信号将信息传递给顾客。

3.4.5.第5题:受理客户业务，当等待了较长时间的客户开始办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉。