乘客投诉时，全体人员应具备预防服务冲突的两种优质品质，即（）

对车站自身不能修复的破损张贴悬挂物应及时上报客运车间，对破损严重的张贴悬挂物应及时清除并上报客运车间，并登记在相关台账内。

接到需处理乘客事务的通知后，站厅站务员要在5分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报车控室，听从车控室安排。

检票机闸门打开后，应快速通过。带领身高1.2米以下儿童一同进出检票机时，大人应将儿童置于身前通过。

处理问题时应注意方式方法，采用“异人、异地、异性”的方式，耐心地做好乘客解释工作。

处理违反规定事宜要态度和蔼、以礼为先、得理让人，不得讲斗气、训斥、顶撞的话。

由于提前关站或延迟开站时间达10min及以上引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉

由于末班车未提前做好广播，引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉。

由于对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉

原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。

缩短办理乘客事务的时间，值班站长接到处理乘客事务后5分钟赶到站厅处理。