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判断题
17.( ) 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
A
正确
B
错误
答案解析
正确答案：A
解析：
**解析：**
本题考查的是“顾客满意”的定义。
根据国家标准 **GB/T 19000-2016 / ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》** 中的定义：
> **顾客满意 (customer satisfaction)**：顾客对其要求已被满足程度的感受。
对此定义的理解需要注意以下几点：
1. **主观感受**：顾客满意是一种心理状态或感受，而不是客观的产品质量指标。
2. **相对性**：它是将顾客的“感知效果”与“期望”进行比较的结果。
* 当感知效果 < 期望时，顾客不满意；
* 当感知效果 = 期望时，顾客满意；
* 当感知效果 > 期望时，顾客高度满意或欣喜。
3. **动态性**：顾客的要求和期望可能会随时间、环境变化，因此满意度也是动态变化的。
题干表述与标准定义完全一致，故该说法**正确**。
相关知识点：
顾客满意是要求满足感受
题目纠错
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