《动车组列车服务质量规范》规定，遇非正常情况时，及时启动应急预案，（）。

好的，很高兴能帮助您更好地理解和掌握这个知识点。首先，我们来分析一下这道题的背景信息和每个选项的具体含义。 《动车组列车服务质量规范》是铁路部门为了确保动车组列车的服务质量而制定的一系列标准和要求。当遇到非正常情况（如突发故障、自然灾害等）时，列车工作人员需要按照这些规范采取相应的措施，以保障乘客的安全和舒适度。 现在我们来看每个选项： A. 掌握车内旅客人数及到站情况：这是非常重要的一步，因为只有了解了旅客的基本信息，才能有针对性地进行后续的工作，比如安排疏散、提供必要的服务等。 B. 维持车内秩序：在紧急情况下，保持良好的秩序是非常关键的，可以避免恐慌情绪的蔓延，确保所有乘客的安全。 C. 准确通报信息：及时向乘客传达准确的信息，包括发生了什么、将要采取什么措施、预计的影响等，可以让乘客感到安心，并且配合工作人员的工作。 D. 做好解释、安抚等善后工作：在事件发生后，对乘客进行适当的解释和安抚，可以帮助缓解他们的不满或焦虑情绪，也是提供优质服务的一部分。 所以，正确答案是ABCD，即在遇到非正常情况时，列车工作人员需要同时做好上述四方面的工作。 接下来，让我们通过一个假设的例子来加深理解： 想象一下，如果动车突然遭遇大雪导致晚点，那么列车员就需要： - 首先统计有多少乘客以及他们各自的到站地点，以便于后续可能的调整安排； - 然后维持车厢内的秩序，防止乘客因等待时间过长而产生混乱； - 及时向乘客通报最新的天气状况和列车运行计划，让乘客了解情况并做好心理准备； - 最后，在列车到达目的地后，向乘客解释晚点的原因，并对造成的不便表示歉意，安抚乘客的情绪。 通过这样的例子，我们可以更直观地看到，在面对突发事件时，列车工作人员需要从多个角度出发，综合考虑各种因素，以确保乘客的安全与满意。希望这个解释对您有所帮助！如果有任何疑问或需要进一步的说明，请随时告诉我。