《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十八条，涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（）小时内，其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的，应说明原因。

《铁路旅客运输规程》第五十三条规定，旅客违章携带物品，在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收（ ）类包裹运费。

《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可（ ）并不计入上述范围。

《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，乘坐动车组列车旅客的携带品重量不超过（ ）千克。

《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，旅客乘坐动车组列车，携带品外部尺寸或杆状物品不超过（ ）厘米。

《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，旅客携带品杆状物品不超过（ ）厘米。

《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，旅客携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过（ ）厘米。

《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，旅客携带品由（ ）负责看管。

《铁路旅客运输规程》第五十条规定，发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还（ ）票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。

《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还（ ）的空调票价。不收退票费。

《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，因承运人责任致使旅客退票时，在到站，退还（ ）票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。不收退票费。