各车队、车间必须设立专职的投诉受理、处理人员，并设立（ ）投诉受理电话。

24. 《动车组列车服务质量规范》规定:乘务人员进出车站和动车所(客技站)时走指定通道。

23. 《动车组列车服务质量规范》规定:发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时,配备乘警(或列车安全员)的列车通知乘警到场处理。

22. 《动车组列车服务质量规范》规定:站立时,女性可双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧,夹角为45度,呈“V”字形。

21. 《动车组列车服务质量规范》规定:为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。

20. 《动车组列车服务质量规范》规定:与旅客走对面时,主动让路,面向旅客让行,不与旅客抢行。

19. 《动车组列车服务质量规范》规定:佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚。

18. 《动车组列车服务质量规范》规定:服务备品、材料等符合国家环保规定,质量符合要求,色调与车内环境相协调。

17. 《动车组列车服务质量规范》规定:运行中做好安全宣传和防范,车内秩序、环境良好,无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。

16. 《动车组列车服务质量规范》规定:动车组列车停靠高站台时,到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板,开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

15. 《动车组列车服务质量规范》规定:开车前,列车长(重联时为运行方向前组列车长)接到车站与客运有关的作业完毕通知后,按规定通知司机或随车机械师关闭车门。