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多选题
勤务值班员小李接到旅客的投诉电话，在聆听的过程中，要适当记录的内容包括（）。
A
A、服务对象的姓名
B
B、事件发生的时间、地点、经过
C
C、服务对象的想法、需求
D
D、服务对象的联系电话
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
解析：知识要点：在听的过程中，特别是处理投诉时，可以对服务对象所说的重点问题或信息做适当的记录。这样做，一是有利于减少干扰，专心聆听，二是有利于随时回顾服务对象提供的重要信息，做有效分析，三是有利于表达对服务对象的重视，从而给其留下良好的印象。（一）记录的内容1、服务对象的姓名、联系电话。如果是投诉，还要记下相关人员的姓名以及事件发生的时间、地点、经过等。2、服务对象的想法、需求及遇到的难题。——《中国边检标准化服务手册》（2.0版）第十九章19.2.4.2
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