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实行首问首诉负责制。受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

A、问询

B、咨询

C、求助

D、投诉

答案：BCD

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遇到下列哪些情况不能办理越站乘车。（）

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发生重伤以上旅客人身伤害时，应在第一时间以短信方式向（）主管部门报告，随后向有关集团公司主管部门拍发速报，并逐级向上级主管部门和宣传部门报告。

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按照旅客列车每班组配备2名、每个客运二等以上车站配备6名、其他客运车站配备1至2名兼职红十字卫生员的培训目标，认真组织人员参加路局红十字救护员培训

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处理旅客人身伤害或携带品损失时，应当坚持( )的原则。

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办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成35°角。

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总公司关于明确客运值班员和列车长站车交接位置。短编组动车组列车：（）车之间；长编组动车组列车：（）车之间；重联动车组列车：到达列车运行前组第（）车之间。

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列车乘务员应做好（）工作，不得随意关闭总阀，影响客车给水和正常使用。

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总公司《铁路旅客运输服务质量规范》中空调列车要求，软卧车（含高级软卧车），包房内有（）。

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铁路火灾事故新闻发布统一由（）发布。新闻发布方案、发布内容报应急指挥部总指挥审批。

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列车到站停稳后，司机或列车长开启车门，并监控车门开启状态。

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实行首问首诉负责制。受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

A、问询

B、咨询

C、求助

D、投诉

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遇到下列哪些情况不能办理越站乘车。（）

A. 在列车严重超员的情况下

B. 乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺时

C. 乘坐的是回转车，途中需要甩车时。

D. 在列车有能力的情况下

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发生重伤以上旅客人身伤害时，应在第一时间以短信方式向（）主管部门报告，随后向有关集团公司主管部门拍发速报，并逐级向上级主管部门和宣传部门报告。

A. 本单位

B. 担当集团公司

C. 所属集团公司

D. 客运调度

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按照旅客列车每班组配备2名、每个客运二等以上车站配备6名、其他客运车站配备1至2名兼职红十字卫生员的培训目标，认真组织人员参加路局红十字救护员培训

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

处理旅客人身伤害或携带品损失时，应当坚持( )的原则。

A. 实事求是

B. 依法依规

C. 就近

D. 及时

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办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成35°角。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

总公司关于明确客运值班员和列车长站车交接位置。短编组动车组列车：（）车之间；长编组动车组列车：（）车之间；重联动车组列车：到达列车运行前组第（）车之间。

A. 4、5

B. 8、9

C. 7、8

D. 9、10

点击查看答案

列车乘务员应做好（）工作，不得随意关闭总阀，影响客车给水和正常使用。

A. 防堵

B. 防冻

C. 解冻

D. 解堵

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总公司《铁路旅客运输服务质量规范》中空调列车要求，软卧车（含高级软卧车），包房内有（）。

A. 茶几布

B. 一次性拖鞋

C. 衣架

D. 不锈钢果皮盘

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铁路火灾事故新闻发布统一由（）发布。新闻发布方案、发布内容报应急指挥部总指挥审批。

A. 总公司

B. 站段党委

C. 路局宣传部

D. 各业务分管处室

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列车到站停稳后，司机或列车长开启车门，并监控车门开启状态。

A. 正确

B. 错误

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