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简答题
客服系统故障按照车站规模、客流情况及社会影响等因数，分为几类？
答案解析
正确答案：（一）客服系统Ⅰ类故障：由于核心系统/设备故障造成系统无法正常使用，或关键业务设备出现大面积故障，严重影响正常的客运组织；由于客服系统设备造成中断行车，或致使旅客人身受到伤害。
1.自动售检票系统服务器端故障导致的管辖范围内车站自动售（取）票机、自动检票机大面积无法正常使用。
2.旅服系统集成管理平台故障导致管辖范围内车站引导揭示、广播设备大面积无法正常使用。
3.大型及以上车站自动售（取）票机、自动检票机或引导揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过50%。
（二）客服系统Ⅱ类故障：核心设备/软件系统，或关键业务设备发生局部故障，对客运业务的正常组织产生较大影响。
1.自动售检票系统服务器端故障导致部分车站自动售（取）票机、自动检票机使用异常。
2.旅服系统集成管理平台故障导致管辖范围内部分车站引导揭示、广播设备使用异常；或被代管站旅服应急平台故障导致车站导向揭示、广播、监控系统使用异常。
3.大型及以上车站自动售（取）票机、自动检票机或导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过30%。
4.中型站自动售（取）票机、自动检票机或导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过50%。
（三）客服系统Ⅲ类故障：少量关键设备出现故障等，对客运业务的正常组织有局部影响。
1.自动售检票系统故障导致的车站个别区域自动售（取）票机、自动检票机工作异常。
2.旅服系统故障导致的车站个别区域引导揭示、广播、监控设备使用异常。
3.自动售（取）票机、自动检票机设备并发故障率大型及以上车站超过10%，中型车站超过30% ，小型车站超过50% 。
4.导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率大型及以上车站超过10%，中型车站超过30%，小型车站超过60%。
（四）客服系统Ⅳ类故障：由于日常保养不到位或偶发性的零部件故障造成的设备故障，对客运业务有个别影响。
1.自动售（取）票机、自动检票机由于设备机械、传动装置日常性磨损，发生偶发性故障，设备并发故障率大型及以上车站低于 10%，中型车站低于30%，小型车站低于50%。
2.个别引导揭示、广播、监控设备由于设备老化、控制板、电源模块、通信链路、供电等原因无法全部正常显示、播放，设备并发故障率大型及以上车站低于10%，中型车站低于30%,小型车站低于 60%。
1.自动售检票系统服务器端故障导致的管辖范围内车站自动售（取）票机、自动检票机大面积无法正常使用。
2.旅服系统集成管理平台故障导致管辖范围内车站引导揭示、广播设备大面积无法正常使用。
3.大型及以上车站自动售（取）票机、自动检票机或引导揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过50%。
（二）客服系统Ⅱ类故障：核心设备/软件系统，或关键业务设备发生局部故障，对客运业务的正常组织产生较大影响。
1.自动售检票系统服务器端故障导致部分车站自动售（取）票机、自动检票机使用异常。
2.旅服系统集成管理平台故障导致管辖范围内部分车站引导揭示、广播设备使用异常；或被代管站旅服应急平台故障导致车站导向揭示、广播、监控系统使用异常。
3.大型及以上车站自动售（取）票机、自动检票机或导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过30%。
4.中型站自动售（取）票机、自动检票机或导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过50%。
（三）客服系统Ⅲ类故障：少量关键设备出现故障等，对客运业务的正常组织有局部影响。
1.自动售检票系统故障导致的车站个别区域自动售（取）票机、自动检票机工作异常。
2.旅服系统故障导致的车站个别区域引导揭示、广播、监控设备使用异常。
3.自动售（取）票机、自动检票机设备并发故障率大型及以上车站超过10%，中型车站超过30% ，小型车站超过50% 。
4.导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率大型及以上车站超过10%，中型车站超过30%，小型车站超过60%。
（四）客服系统Ⅳ类故障：由于日常保养不到位或偶发性的零部件故障造成的设备故障，对客运业务有个别影响。
1.自动售（取）票机、自动检票机由于设备机械、传动装置日常性磨损，发生偶发性故障，设备并发故障率大型及以上车站低于 10%，中型车站低于30%，小型车站低于50%。
2.个别引导揭示、广播、监控设备由于设备老化、控制板、电源模块、通信链路、供电等原因无法全部正常显示、播放，设备并发故障率大型及以上车站低于10%，中型车站低于30%,小型车站低于 60%。
解析：
《成都铁路局旅客服务系统操作管理办法》成铁客〔2016〕324号
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