《城市轨道交通运营突发事件应急演练管理办法》参考了以下那些文献（）。（）

施工请销点、（ ）等管理制度应明确规定施工登记、人员安全教育、现场作业监控及检查等安全要求。

初期运营期间，有效乘客投诉回复率应为（ ） %,有效乘客投诉率不应大于百万分之三。

查阅应急演练评估报告，发现的问题已及时整改，涉及应急处置机制、作业标准、操作规程和管理规定等有缺陷的，在（ ）内修订完善相关预案和制度。

查阅运营单位综合及专项年度应急演练计划、演练记录、演练评估及总结报告，核查演练计划得到有效落实,其中综合应急预案实战演练每（ ）至少组织一次、专项应急预案实战演练每半年至少组织一次、专项应急预案具备至少每（ ）全部演练一次的要求。

应接受车站行车管理、客运管理、票务管理、施工管理、车站设施设备操作、服务规范、突发事件应急处置等培训。

列车驾驶员、调度员、行车值班员从其他线路调入本线时，应经过本线路的学习考试，并在经验丰富的人员指导和监督下进行不少于（ ）天的现场业务操作。

新增的运营人员，应经岗位培训合格后持证上岗。转岗员工或脱岗（ ） 以上的复岗员工，应通过相关再教育培训，经考核合格后方可上岗。

列车驾驶员、调度员、行车值班员、（ ）、设备维修人员等岗位人员持续开展安全教育和技能培训，考核不合格的，应及时调整工作岗位。

查阅乘客投诉受理制度及相关监督、考核文件和工作总结、 相关专项调查报告;抽查（ ）份投诉受理及答复记录或现场拨打 投诉人电话，核查上述管控措施已落实到客运服务管理。

乘客投诉应在（ ）小时内受理、在（ ）个工作日内处理完毕、 及时将处理结果告知乘客。