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《关于明确客运服务单电子流转事项的通知》规定投诉服务单涉诉单位应填写投诉服务单调查核实报告，内容包含以下要素：投诉事由、调查情况、原因分析和处理结果，属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。
《关于加强客运车站站台安全管理的通知》（客管第2019第28号）规定对本站发现和列车移交的行为异常、精神异常旅客，站车要高度重视，严格落实作业标准，同时做好交接、引导、看护、救助、服务等工作；对有同行人的，应督促和提醒同行人做好看护工作；对无同行人的，指定专人做好看护工作；对需救助的，及时联系医院或救助站救助；对影响站车秩序的，会同公安部门妥善处理。
《关于加强客运车站站台安全管理的通知》（客管第2019第28号）规定车站外勤助理、上水员、保洁员、行李员、装卸员等作业人员，发现旅客往站台两端行走情况及时制止。
《转发铁路总公司关于规范旅客列车行李摆放安全管理的通知》（客管第2019014号）规定鉴于列车广播中城市介绍相关内容无更新渠道和机制，存在城市介绍内容与实际不符、误导旅客的风险，从即日起暂停旅客列车广播中城市介绍项目。
《转发铁路总公司关于规范旅客列车行李摆放安全管理的通知》（客管第2019014号）规定因第三人原因造成行李砸伤旅客的，由第三人承担赔偿责任，第三人无力承担的，铁路运输企业垫付后，应积极向第三人进行追偿，减少铁路运输企业损失。
《关于加强旅客人身伤害防控、处置工作的的通知》（客管第2019001号）规定发生旅客人身伤害时要积极面对，及时与伤害旅客或家属保持联系，把握处理主动权；积极引导、妥善处理后续各项事宜，依法、依规、按程序处理旅客人身伤害；杜绝因后续处置不当造成的旅客投诉或舆情事件发生。
《客运系统安全专业管理考核评价办法暨安全红线管理办法》（客管函〔2018〕11号）规定铁路局集团公司要从人防物防技防入手，研究制定防止触碰红线的保障机制，要强化警示教育，增强全员的安全红线和底线意识。
《客运系统安全专业管理考核评价办法暨安全红线管理办法》（客管函〔2018〕11号）规定客运系统安全专业管理考核评价考核程序为自我评价、专业评审、考评排序三个程序。
《铁路旅客电子客票实施办法(暂行)》（铁客〔2019〕18号）规定旅客办理铁路电子客票改签后可重新打印购票信息单。
《铁路旅客电子客票实施办法(暂行)》（铁客〔2019〕18号）规定旅客使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售/取票机、铁路代售点和12306.cn网站购买的铁路电子客票,均可通过12306.cn网站或车站指定窗口办理改签、退票手续。
