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简答题
简述在乘客事物处理程序中，现场乘客事物处理的具体要求。
答案解析
正确答案：（1） 员工在接到乘客事务后，须第一时间处理，如当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，及时到场为乘客处理相关事务。
（2） 对于车站能够及时给予解释和答复的，须及时向乘客进行处理和解释；如乘客对车站现场回复不满意，副区域站长须进行协调处理，情节严重时区域站长需及时汇报客运一部服务技术人员。
（3） 对于不能马上答复的，涉及车站设备设施类或超出车站回复范围的乘客事务，应建议乘客填写《乘客意见征询簿》并留下乘客的联系方式。后续处理程序参照本规章"C.3.1.2 《乘客意见征询簿》乘客事务处理"第四条执行。
（4） 无法在规定期限内处理的乘客事务（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）须预先告知乘客，确定解决时间，并将情况报客运一部及服务热线备案。
（5） 乘客事务处理过程中，如乘客不满，有投诉倾向时，应做好乘客的思想工作，车站须立即报客运一部及服务热线备案。
（2） 对于车站能够及时给予解释和答复的，须及时向乘客进行处理和解释；如乘客对车站现场回复不满意，副区域站长须进行协调处理，情节严重时区域站长需及时汇报客运一部服务技术人员。
（3） 对于不能马上答复的，涉及车站设备设施类或超出车站回复范围的乘客事务，应建议乘客填写《乘客意见征询簿》并留下乘客的联系方式。后续处理程序参照本规章"C.3.1.2 《乘客意见征询簿》乘客事务处理"第四条执行。
（4） 无法在规定期限内处理的乘客事务（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）须预先告知乘客，确定解决时间，并将情况报客运一部及服务热线备案。
（5） 乘客事务处理过程中，如乘客不满，有投诉倾向时，应做好乘客的思想工作，车站须立即报客运一部及服务热线备案。
解析：
客运一部乘客事务处理实施细则
