《空调列车服务质量规范》软卧车（含高级软卧车）使用纱帘。

《中华人民共和国铁路法》旅客车票、（ ）是合同或者合同的组成部分。

因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与（ ）票价差额，已乘区间不足（ ）时，按起码里程计算，不收（ ）。

因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为（ ）办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时（ ）。不收（ ）。

旅客持票提前乘车并已经过车站剪口时，列车应予（ ），或者收回原票、（ ）。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随（ ）上报。

旅客因（ ）、（ ）、误乘或（ ）需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。

对待旅客提出的疑问或投诉必须( )，不回避、搪塞、推诿,避免矛盾激化，事态扩大。

提升服务形象和服务品质，落实职工（ ）标准，树立良好的服务形象。

按照客客质监网电(2018)第126号，重点整治窗口单位人员着装、（ ）问题

严把销售商品质量关。严格执行规定价格，做到（ ）；列车长严格监管外包商品销售行为，发现问题及时解决。

受理旅客咨询或投诉时，不延误时间，（ ），严禁敷衍了事。