小企业授信过程中，发生影响客户履约能力的重大事项时，商业银行应实地调查核实，并在档案中予以记载。影响客户履约能力的重大事项包括：（ ）

银行保险机构消费者权益保护委员会的职责包括（）

加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是（）

银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持( )( )（ ）（ ）原则。

商业银行应当依法履行投资者信息保密义务，建立投资者信息管理制度和保密制度，防范投资者信息被不当（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。

商业银行开展理财业务，应当遵守（ ）、（ ）、（ ）的原则，严格遵守（ ）要求，保护投资者合法权益。

消费者权益保护部门主要职责包括：

银行保险机构消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用包括（）。

加强银行业和保险业消费者权益保护工作的意义（）：

银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的（ ）等方面设定合理考核权重。

银行保险机构应当应当自收到消费投诉之日起（ ）内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（ ）。