铁路公文是指（）各单位为处理公务而形成并使用的（）或音像制品。（铁办〔2006〕232号关于印发《铁路客运列车运送公文办法》的通知）

被投诉单位接到客服中心转办的投诉工单后，主管领导要安排专人在最短、最快的时间内安抚客户，查清事实，妥善处理，最长时间不得超过20小时，杜绝客户二次投诉、跨级投诉。（乌铁客电〔2011〕42号）

经客服中心回访客户，客户仍不满意或与责任单位上报事实不符的，客服中心将再次督办责任单位重新调查处理。逾期不答复的，造成客户（）、跨级投诉、社会负面影响的，客服中心将上报上级领导，责任单位（）。（乌铁客电〔2011〕42号）

被投诉单位调查处理完毕后，经（）确认，方可答复投诉客户，并将处理结果形成材料反馈客服中心专家席，上报材料必须（）。（乌铁客电〔2011〕42号）

被投诉单位是处理投诉工作的责任（），有责任按照客服中心转办的客户投诉工单，在（）内汇报主管领导，并进行调查处理。（乌铁客电〔2011〕42号）

旅游列车团体旅客进、出站时，应当出示团体旅客证，包车人应当派员随同并出示（）。站车工作人员应当认真核对团体旅客证和（）。（乌铁客〔2008〕434号）

旅游列车按（）定员数发放团体旅客证。团体旅客证随（）使用有效。（乌铁客〔2008〕434号）

席位复用分为（）复用和（）复用。（客技电〔2007〕28号）

席位复用是指席位被客票系统售出后，再次生成从（）站至（）站的新席位，使列车能力再次利用。（客技电〔2007〕28号）

票额全程共用是指对列车（）上所有车站的票额进行共用，列车运行径路上所有计算机联网售票站（市内代售处）均可以“（）”自本站起，顺次使用本站至始发站之间各站未使用的票额。票额以“谁先售票谁先使用”的原则利用。（客技电〔2007〕28号）

票额共用是指除始发站以外的其它车站对发站剩余票额实行票额共用。即车站“公用”用途票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面（）乘车站乘车。（铁路客运岗位工作知识解答）