《铁路旅客运输规程》开车前48小时以内的，可改签车票载明的乘车日期以前的列车，不办理车票载明的乘车日期次日及以后列车的改签。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》发生旅客人身伤害后，列车长、站长应当及时组织（）资料

铁路特长隧道突发事件应急处置的原则（）

《空调列车服务质量规范》规定，发生（）时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。

旅客投诉处理应遵循( )的原则

车站助理值班员发现车门开启时，应呼叫( )，车辆乘务员应及时就近锁闭或通知列车长指派就近列车员锁闭，“三乘”对车门状态进行确认。

列车启动前发现车门无法关闭时，列车工作人员立即呼叫（）通知司机不得开车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。

《空调列车服务质量规范》（空调列车）规定，列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告（）。

《空调列车服务质量规范》（空调列车）规定，发生非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好（）等善后工作。

客运段应在灾害多发季节，为旅客列车增备（），以备急需。

《空调列车服务质量规范》（空调列车）规定，日常组织培训，定期组织演练，培训演练（）