《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》重大事故的调查期限为（ ）日。

好处费:是指各职乘务人员收取旅客正常车票票价、行包运价、( )等以外的钱物（物品按实际价值折算人民币）或利用职务之便为其捎带物品收取报酬的，一律视为收取好处费。

乱收费:是指违反规定的收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用；在列车上开办未经许可的经营收费项目，如卖（ ），餐车卖茶座，以及乱补乱罚，违价经营等行为。

路风问题系指段所属全体干部职工（集体）违反相关规定利用运输资源等谋取不当利益，（ ）凭借职务、工作便利条件营私谋利或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客造成经济损失或精神、身体伤害，给段形象、声誉造成不良影响的行为。

以车谋私：指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等（ ）谋取个人或小团体私利的行为。

旅客投诉产生的原因：铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、乘车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的（ ），必然产生不满情绪。

如何有效的处理旅客投诉：耐心倾听，尊重为先、对症下药，（ ）、诚实相待，迅速解决、跟踪结果，给予关注、事件解决后，及时总结

越席:是指旅客持低（ ）车票使用高等级席别。

客运服务人员应具备的职业道德是勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、（ ）、礼貌待客。

勒卡旅客:是指列车乘务人员向旅客索要或变相( )要钱物。

违规贩运：指凭借职务或工作便利，利用列车（ ）禁运、限运物品或违规办理禁运、限运物品运输的行为。