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《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，订餐人(旅客)收到预订餐食(特产)，但与订单不符。车站和列车进行交接时，大包装破损且有质量问题的，由配送站配送单位负责赔付；大包装完好的，小包装破损或餐食（特产）损坏，配送站配送单位和列车配送单位按配送费比例分担订餐费用，由列车配送人员使用APP拍照，上传确认后，系统自动退款至订餐人支付账户。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，订餐人(旅客)收到预订餐食(特产)，但与订单不符。订餐人收到餐食（特产）时包装完好，封条无损，商家赔付。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，餐食(特产)在配送过程中灭失，由列车配送人员使用APP向订餐人进行退款操作，需标明退款原因。当次全部餐食未送达列车，由车站配送单位负责赔付；如车站配送单位能举证已送达列车，由列车配送单位负责赔付。如部分餐食未送达且无法判定责任的，车站配送单位和列车配送单位按1:1比例分担订餐费用，后期由清分结算系统从快递费用中扣减赔付的商家餐食费用。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，列车在配餐站晚点超过30分钟时，配餐站配送单位根据有关文电、调度命令通过系统撤单并通知订餐人。旅客要求撤单，就撤单。旅客需要用餐的，继续配送。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》订餐人索要发票时，要向订餐人说明预订时做相应选择并录入开票信息后，发票会由商家随餐开具。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》作业流程，对于商家配餐中缺少餐巾纸、餐具、牙签等用品时，列车长要督促配送人员从餐车配齐，向旅客发放，并提示列车员密切关注订餐旅客反应，对旅客提出的餐食或配餐异议，要第一时间到场处理。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》作业流程，列车长在配送站开车30分钟后，与配送人员核对餐食发放情况，掌握退单、异常单以及针对列车配送人员的投诉情况，同时将配送人员作业过程中存在的问题做好记录。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》作业流程，派发餐食（特产）时需通过车票或手机号核验旅客身份，派发结束后通过手持终端标记异常订单，无反馈信息订单视为正常订单。列车配送人员在派送、核实旅客信息、解答疑问时，态度和蔼，有耐心，使用专用服务用语。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》作业流程，列车配送人员应在30分钟内将餐食发放完毕。配送时必须注意时限，如无法联系到某个订餐旅客时，不要耽误时间，迅速联系下一位，最后再解决无法寻找的旅客。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》作业流程，列车配送人员在站台上核对各商家集装袋（箱）包装完好、封条无损、数量准确后，将集装袋（箱）分车厢装入列车的集装器具中，并分别与配送站配送人员在交接本上签字。
