中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客（）等业务，服务网站为12306网站，服务电话为12306，服务邮箱为kyfw@12306.cn。①投诉；②建议；③咨询；④意见。

旅客因病、自身责任或第三者责任导致伤害的，退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。同行人同样办理。

旅客退票须在车票载明的日期、车次开车时间前办理。

站车对于购买优待票的旅客，可按规定不核验相应减价优待凭证。

未单独购买席位的免费乘车儿童，应与同行成年人旅客共用席位。

儿童在列车上办理越站时，以越站车票乘车日期计算年龄。在站改签时，以改签车票乘车日期计算年龄。

年满6周岁的儿童不可凭新生儿出生医学证明购票和乘车。

未满6周岁儿童凭新生儿出生医学证明可以办理免费乘车申明。

军士证和警士证可以作为铁路实名制购票和乘车的有效证件。

停运列车停运信息公布前购买的联程车票，可在联程车票开车前一并办理退票，不收退票费。

因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日以内办理退票手续，不收退票费。