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《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于优化旅客信息通知服务有关工作的通知》（客管函〔2023〕157号）规定，旅客服务信息发送原则，12306科创中心根据旅服系统踩点，按照信息触发机制和发送范围对晚点超过30分钟及以上的动车组列车自动生成晚点定义同时向相关旅客推送晚点信息，方便乘车旅客线上退票。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于优化旅客信息通知服务有关工作的通知》（客管函〔2023〕157号）规定，动车组列车晚点超过30分钟时，向列车乘车人发送信息通知，提示旅客列车晚点，请旅客通过短信链接动态掌握列车晚点变化情况，以便合理安排行程。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》（客管函〔2023〕108号）规定，儿童优惠票旅客出站前丢失购票证件补票后，办理退票时如核实旅客确实已购儿童优惠票，但后补车票与原票区间不一致时，可通过车站售票窗口人工办理退差手续。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》（客管函〔2023〕108号）规定，因铁路原因导致旅客漏乘的，车站应及时为旅客办理退票手续，不收退票费，并附具相应书面说明。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》（客管函〔2023〕108号）规定，接旅客投诉，经证实为车站工作人员导致旅客车票误补，应为旅客免费办理退票手续，站车应附相关情况说明。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》（客管函〔2023〕108号）规定，站车对于误乘、误降的旅客，车站当日已无送回列车时，可安排同城车站其它列车或本站次日较早列车送回。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定，列车向车站移交遗失物品（包括鲜活、容易变质和腐败的物品或食品等）时，车站不得以任何理由予以拒接。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务管理办法》规定，旅客因自身原因，需要取消重点旅客服务预约申请时，应在乘车站列车开车前2小时通过线上渠道或12306客户服务热线渠道办理取消服务，也可在车站12306服务台或综合服务中心等服务受理岗点办理取消服务。
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2024〕115号)规定，开车后改签的车票也可以办理退票手续，收取退票费。
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2024〕115号)规定，特殊重点旅客旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入旅客携带品范围。
