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简答题
综合分析服务存在问题（二次致电） 2015年4月20日，某客户致电95598反映，自2015年1月开始用电却一直没有电量产生。处理单位回复：电表接线正确，下月即有电费。95598座席员回访客户无异议。2015年6月12日，该客户再次来电反映仍无电费产生，要求投诉。服务调度审核后传递至责任单位客服工程师。责任单位客服工程师回复：电表停行，已更换电表。服务调度将处理结果转95598座席员回访客户无异议。请根据以上场景，分析供电部门在处理该客户问题过程中存在的问题。（100分）
答案解析
正确答案：（1）95598人员未认真审核第一次客户来电反映问题工单的处理结果，处理结果未列出具体问题原因、电费追补方案。（25分）
（2）客户第二次来电为投诉，服务调度将工单传递至客服工程师时，未同时传递至处理单位领导进行批示。（25分）
（3）客户投诉的处理答复意见未经处理单位领导审批后就反馈至服务调度。（25分）
（4）服务调度对第二次工单的处理结果没有认真审核，处理结果未列出换表后的电费追补方案及客户对处理结果是否满意。（25分）
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岗位职责
