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《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：旅客及携带品、作业车辆坠入股道，按照“先防护，后处理”的原则处置，接到列车调度员(车站值班员)扣停列车等措施的通知后，车站组织人员使用专用工具处置或下道处置。对故意肇事或拒绝配合的人员交由公安部门处置。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接报告旅客及携带品、作业车辆等坠入股道，暂不危及行车和人身安全时，车站工作人员应立即报告车站值班人员，车站值班人员及时赶赴现场了解情况，组织人员妥善处理。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接报告旅客及携带品、作业车辆等坠入股道时，严禁任何人员擅自进入股道处置。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接报告旅客及携带品、作业车辆等坠入股道，危及行车或人身安全时，车站工作人员应立即根据影响范围呼叫司机停车或不得起动，同时向列车调度员(车站值班员)报告，由列车调度员(车站值班员)根据影响范围扣停列车、命令区间运行的列车停车或限速运行。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：自动扶梯或自动人行步道发生意外情况时，车站工作人员应立即按动红色紧急停止按钮，并做好自动扶梯(步道)旅客宣传、引导、疏散，对受伤旅客及时组织救治。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接到旅客被困电梯轿厢内的报告后，应做好被困旅客安抚和安全提示，立即通知电梯维保人员到场处置。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接到客运电梯运行异常报告后，应引导旅客使用步梯或其他电梯，并对重点旅客给予帮助。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接到客运电梯运行异常报告后，应立即停止使用电梯，按规定做好防护并及时通知电梯维保人员。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：站内动车组换乘遇车型变动，导致旅客席位由高等级调整至低等级时，由列车长编制客运记录，铁路部门为旅客办理退差手续，旅客席位由低等级调整至高等级时，不补收票价差额。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：站内动车组换乘遇车型变动，因临时更换车底定员不足导致部分旅客无席位时，车站应引导旅客调整出行方案，为旅客办理改签、退票手续，不收退票费.
