引发声誉事件的机构或部门在事件发生（）内应对引发声誉事件的产品、服务、经营管理问题进行有效整改或形成明确的整改计划，填报《声誉事件复盘报告》，对事件处置情况进行复盘总结，及时查缺补漏、完善制度、规范流程，避
免同类声誉事件再次发生。

向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。

亿元保费投诉量指被考核机构当期被投诉总件数与当期入账保费的比值，反映了被监控机构的服务品质。

对于保险消费投诉，经判定，不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约
定的，可以置之不理。

各级机构根据“快速响应、先外后内”、“谁引发、谁处
理”、“谁受托、谁牵头”的处理原则化解消费投诉。

根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客疗投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012)13号)，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。

应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程，妥善保管投诉处理过程产生的书面材料、电子数据、音像资料等。

根据《中国太平洋财产保险股份有限公司保险消费投诉处理管理办法》，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起5个工作日内做出处理决定并告知投诉人。

无法确认投诉人身份的（含“无法确认消费者本人真实意愿”）可以申请“不纳入”件。

不纳入申请流程：被诉机构或监管投诉转办地机构投诉管理员在向各地银保监局及其分局提交监管投诉“不纳入通报”申请并确认通过后，在产险全国投诉客户管理系统中发起“不纳入通报”申请。

各级机构要将纠纷多元化解工作纳入本机构消保内部考核，考核内容应当包括应调率、调解执行率等指标达成情况。