各级机构应当建立并完善重大消费投诉处理应急管理机制，（）至少开展一次演练，确保在重大消费投诉发生时及时、有效启动预案，应对措施科学有效。

总局转办至总公司的投诉件，各级机构投诉管理部门于当月第3个工作日前，将上月发生的二次监管转办件不纳入申请报告，及相关证明材料提交至总公司各条线投诉归口管理部门，并在产险客户投诉管理系统中提交监管投诉通报类型变更申请。

对于保险消费投诉，经判定，不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，可以置之不理。

保险公司应加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式提前告知债务人。

各级机构应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程，妥善保管投诉处理过程产生的书面材料、电子数据、音像资料等。

保险公司应建立完善消保信息披露机制，明确信息披露工作流程，对消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息披露进行管理。

除监管机构另有规定外，在产品或服务合约中，不需要统一标示公司对外公示的消费投诉电话。

公司应设立或指定投诉接待区域，配备录音录像设备，记录并保存消费者投诉接待处理过程。

各级机构根据“快速响应、先外后内”、“谁引发、谁处理”、“谁受托、谁牵头”的处理原则化解消费投诉。

纸质文档按公司档案管理相关要求存档，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。原则上电子文档不少于9年，纸制文档不少于2年。

营业网点要定期演练应急处理预案，提高从业人员服务群体的应急处理能力。