根据修订后的《中国太平洋财产保险股份有限公司保险消费投诉管理办法》（太保产发〔2023〕3号），各级机构应当建立涉嫌违法违规投诉案件转送机制，投诉管理部门在消费投诉处理工作中，应当认真核查投诉反映内容，发现案件存在涉嫌违法违规事项或线索的，经投诉管理部门负责人研判后（）个工作日内转送至法律合规部门。法律合规部门收到转送投诉案件后，依职能进行处理。

投诉处理的原则是：“快速响应、先外后内”、“谁引发、谁处理”、“谁受托、谁牵头”的处理原则化解消费投诉。

总、分公司在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私以及账户安全不受侵犯。

重大消费投诉的处理程序为迅速接访、劝说稳控、协调处理三个步骤。

重大消费投诉I级事件由总公司消保事务委员会统一指导开展处理工作，协同承保分公司及所涉分公司消保事务委员会会商处理。

对于被投诉机构错误、无法确认投诉人身份或投诉人主张持有被投诉机构的存款、理财、保险等产品，但实际未持有的，属于金融消保局“不纳入通报”投诉类型。

《中国太平洋财产保险股份有限公司重大消费投诉处理应急预案》规定，I级事件需上报监管机构。

投诉风险监测工作应当由涉诉部门或机构负责

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。

在投诉处理过程中，投诉人再次提出同一消费投诉的，可合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉事项之日起重新计算。

总局转办至总公司的投诉件，各级机构投诉管理部门于当月第3个工作日前，将上月发生的二次监管转办件不纳入申请报告，及相关证明材料提交至总公司各条线投诉归口管理部门，并在产险客户投诉管理系统中提交监管投诉通报类型变更申请。