繁忙干线客运列车脱轨18辆以上并中断铁路行车48h以上的为（）。

站车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。①有问必答；②及时回应；③回答准确；④热情处置。

《铁路旅客运输规程》中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客（）等业务，服务网站为12306网站，服务电话为12306，服务邮箱为kyfw@12306.cn。①投诉；②建议；③咨询；④意见。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存（），以备查阅。

《旅客投诉处理管理实施细则》西铁客函〔2018〕481号中规定，各涉诉单位要对（）等资料做好保护管理，不得泄露。①旅客的身份信息；②联系方式；③投诉内容；④年龄。

列车补票执行实名制管理规定，卧铺票到站、座别应与客票到站、座别相同，已售席位不得重复补票，遇有运输能力不足，严禁办理（）。

乘坐普速客车在车上丢失实名制车票时，须主动向本车厢（）声明。

旅客乘坐动车组列车在车上丢失实名制车票时，须主动向（）声明。

《铁路旅客运输规程》对发售学生优惠票的学校有何要求：（）。①在普通高等学校（含国务院教育行政部门、省级人民政府审批设置的实施高等学历教育的民办学校）；②承担研究生教育任务的科学研究机构，军事院校；③普通中、小学和中等职业学校（含有实施学历教育资格的公办、民办中等专业学校、职业高中、技工学校）；④国务院或国务院宗教事务局批准的正式宗教院校就读的学生、研究生。

列车应对购买儿童优惠票的旅客和免费乘车儿童进行查验。发现成年人旅客的随行免费乘车儿童，未在购票时办理申明的，应通过（）为免费乘车儿童补办申明手续。

列车上或到站，遇有旅客无法出示有效身份证件，可凭旅客提供的本人有效证件信息办理补票，确无法出示旅客身份信息的，站、车可使用补票系统“（）”功能或使用代用票办理补票手续。