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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（ ）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，天花板(顶棚)、板壁、（ ）、座椅(铺位)、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，贴身卧具（ ）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；（ ）不落地、无污染。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，（ ）；
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，卧车（ ）等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，洗脸(手)池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，（ ）。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，新职人员具备高中（ ）及以上文化程度。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，行李车货仓保持干燥整洁，留有安全通道，保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码（ ），不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定，夜间（ ）要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。
