根据造成各类客伤事件的可能原因，以下符合地面/楼梯客伤事件的因素有（ ）

站务员服务用语的禁忌包括（ ）。

站务员服务过程中应坚持（ ）以及文明用语，禁用服务忌语。

若乘客反映的问题，站务员一时无法解答，以下（ ）语言回复是正确的。

当乘客反映的问题超出站务员工作范围的，例如乞讨、私自卖报等现象时，作为站务员应当（ ）处理。

第一位接待乘客询问的站务员有义务给予正确的解答，若无法进行解答的，其有责任将乘客引导到能够解决问题的地方或人员处。（ ）

第一位接待乘客询问的站务员有义务给予正确的解答，若无法进行解答的，其没有责任将乘客引导到能够解决问题的地方或人员处。（ ）

站务员岗位作业不规范等现象应及时指出，无法处理的乘客事务应通知值班站长处理。（ ）

站务员下蹲时应上身挺直，两脚前后靠拢、屈膝。（ ）

站务员下蹲时应上身挺直，两脚前后稍分、屈膝。（ ）

站务员的规范走姿应该（ ）。