站务员发现有滞留车站的乘客或闲杂人员应及时劝告离开，如不听劝告，不用管理。（ ）

应根据乘客反映的正常诉求所产生的不满和抱怨事件，及时向乘客表示歉意，并根据服务承诺向乘客提供解决方案。

在受理乘客沟通反馈意见时，要综合考虑乘客反馈内容、反馈渠道以及乘客背景、职业等信息,提早做好预判甄别，要有敏感性，预判性质时应根据乘客所述内容以就高原则进行。

沟通渠道包括但不限于12345市民热线、上海轨道交通网络服务监督热线、在线客服、上海地铁官方网站及官方微博、来信来访、两会提案、乘客意见簿、网络舆情、现场交流等。

有效投诉是指乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉 事件。

站务员工作台上与工作无关的物品有（ ）。

站务员应做好所辖范围内的设施、设备及环境的清洁卫生工作。（）

对车站、车厢进行人工广播时必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，广播内容简洁明了。

对车站、车厢进行人工广播时必须使用（），语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，广播内容简洁明了。

站务员在服务过程中应使用普通话及文明用语，而地方方言提供的个性化服务可适用每一位乘客，无需考虑乘客是否能理解。

岗位交接时，应该严格执行交接班制度，交接班应在（）。