站务员应维护站台正常候车秩序。按照“一看、（ ）、三送”的一次作业程序做好接发列车工作。

咨询(F类)是指乘客沟通中反映的对上海轨道交通范围内的各类运营信息、政策法规等进行咨询的事件。

求助(E类)是指乘客沟通中反映的要求在上海轨道交通范围内的寻人寻物、寻求帮助的事件。

建议(D类)是指乘客沟通中反映的对上海轨道交通所提供的服务提出进一步优化或完善的事件。

表扬(C类)是指乘客沟通中反映的对上海轨道交通所提供的服务表示认可和满意的事件。

乘客沟通中反映的对上海轨道交通所提供的服务产生意见或想法的事件，是（ ）投诉

乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉事件，属于（ ）投诉。

应根据乘客反映的正常诉求所产生的不满和抱怨事件，及时向乘客表示歉意，并根据服务承诺向乘客提供解决方案。

在受理乘客沟通反馈意见时，要综合考虑乘客反馈内容、反馈渠道以及乘客背景、职业等信息,提早做好预判甄别，要有敏感性，预判性质时应根据乘客所述内容以就高原则进行。

沟通渠道包括但不限于12345市民热线、上海轨道交通网络服务监督热线、在线客服、上海地铁官方网站及官方微博、来信来访、两会提案、乘客意见簿、网络舆情、现场交流等。

有效投诉是指乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉 事件。