出乘前，（）及专职售货员应向列车长报到。列车长登记并核查各工种人员上岗条件，途中监督检查作业过程，发现问题及时纠正。①车辆；②客运；③餐营；④行李员。

服务质量问题分为（）。①服务质量不良反映；②服务质量一般问题；③服务质量严重问题；④服务质量重大问题。

12306.cn网站、（）提供重点旅客预约服务。①12306铁路客服电话；②铁路12306微信公众号；③支付宝小程序；④“西铁客运“微信公众号。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，站车实施首问负责，主动为特殊重点旅客提供（）服务。①免费接站；②优先进站；③免费送站；④协助乘降全流程引导。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，重点旅客可（）。站车关注重点旅客，做好重点照顾，乘降做好帮扶引导。①优先购票；②优先进站；③优先检票上车；④优先购买残疾人专用票。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，为解决老年人运用智能技术困难，客运站车要按照规范设置（）等无障碍设施，并确保设备设施正常使用。①无障碍售票窗口；②无障碍座席；③无障碍卫生间；④无障碍电梯。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，为解决老年人运用智能技术困难，铁路局集团公司要从（）等环节优化人工服务。①售票；②进站；③候车；④取票。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，为解决老年人运用智能技术困难，在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，要保留使用（）等售票方式。①人工售票；②电话订票；③现金购票；④送票服务。

客运提质工作中逐步列车备品。分列车等级、席别梳理（），形成配备标准，逐步更新补强。①卧具；②保洁清洁用具；③服务备品更新；④提质需求。

客运提质工作以提升“（）“为重点，推动服务质量显著提升，实现旅客出行体验更美好。①温馨服务；②普惠服务；③重点服务；④差异服务。

客运提质工作目标按照“（）“的原则开展。①站区统一管理；②人员统一分配；③硬件统一规划；④服务统一标准。