在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，旅客当场提出的，车站换发新票，需退还票价差额时，不收退票费。

铁路旅客投诉涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含（ ）。

《涉诉工单》是客服中心通知涉诉单位对旅客投诉内容进行调查，了解实际情况的工具。应包含（ ）。

铁路旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。

根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（ ）。

客运人员首问首诉负责制的受理范围：旅客对（ ）方面提出的问询。

遇普速旅客列车严重缺水等特殊情况，列车应提前电话通知给水站，内容包括（ ）等。

( )等非载客车辆途中不上水。

给水人员上岗时必须穿着规定的安全防护服装，戴安全帽，佩带（ ），全程做好视频记录。给水作业时，由给水班长(组长)兼任安全员，加强防护，防止发生伤亡事故。

按实际工作需要，为每名给水人员配备（ ）等作业备品，以及必需的劳动保护用品（给水人员所属单位提供），定期更换，保证作用良好。

《中国铁路济南局集团有限公司旅客列车给水工作管理办法》中客车包括（ ），以下简称客车。