依据《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）适用于城市轨道交通运营过程中发生的因列车撞击、脱轨，设施设备故障、损毁，以及（）等情况，造成人员伤亡、行车中断、财产损失的突发事件应对工作。

乘客投诉按投诉渠道可分为（）。

乘客有效投诉事件按事件性质及产生后果的严重程度可分为（）。

乘客投诉按投诉性质分为（）。

乘客事务按事务性质可分为（）。

《乘客意见征询簿》有乘客留言时，在乘客离开后客服中心站务员应及时告知值班站长，值班站长需在（）小时内在《乘客意见征询簿》上以文字形式回复，留有电话号码的，同时还需电话回复乘客。

乘客可通过现场工作人员、客服中心《乘客意见征询簿》、《乘客意见箱》及昆明地铁服务热线0871-96596等途径进行投诉、意见、建议，乘客反映问题（）必有回复。

一类乘客有效投诉，由（）形成事件通报经公司领导审批后印发，二、三类乘客有效投诉，由（）在部门内部通报。

乘客事务处理原则包括（）。

下列关于站台接车作业时机描述正确的是（）。

下列属于站台站务员在岗期间巡视检查确认的设备设施是（）。