依据《生产安全事故应急预案管理办法》，生产经营单位（）负责组织编制和实施本单位的应急预案，并对应急预案的真实性和实用性负责。

对乘客有（）及其他粗暴行为举止，界定为一类有效投诉。

处理乘客违规事宜或接受乘客投诉时要（）。

三类有效投诉界定标准正确的是：

二类有效投诉界定标准正确的是：

一类有效投诉界定标准正确的是：

乘客投诉按投诉渠道可分为（）。

乘客有效投诉事件按事件性质及产生后果的严重程度可分为（）。

乘客投诉按投诉性质分为（）。

乘客事务按事务性质可分为（）。

《乘客意见征询簿》有乘客留言时，在乘客离开后客服中心站务员应及时告知值班站长，值班站长需在（）小时内在《乘客意见征询簿》上以文字形式回复，留有电话号码的，同时还需电话回复乘客。