《铁路旅客运输规程》在铁路运送期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由（）承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。铁路运输企业承担补充赔偿责任后，有权向第三人追偿。

列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过60分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。

职工对旅客投诉处理结果有异议的可以通过站段专业管理科室进行实名申诉。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经铁路运输企业业务主管部门认定处理结果依法合规的，视为投诉办结。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在24小时内反馈客服中心。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，投诉责任未认定前，任何单位或个人不得对投诉人作任何明确承诺或以赔钱方式息事宁人。

涉诉客运站段应指定部门24小时负责接收及调查处理投诉工作。

旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。

普速旅客列车无干扰服务原则是“有需求有服务，无需求无干扰”。

秉承“慢火车·优生活”的理念，坚持以“助学、振兴、回忆、传承”四条打造主线，因车因地制宜开展服务品牌建设，深化服务内涵。

各级管理人员应定期添乘、检查“慢火车”列车服务、客运组织，促进安全与服务管理双提升。