×
简答题
《集团公司客运服务质量综合评价管理办法》对客运人员首问首诉负责制实施标准是如何规定的？
答案解析
正确答案：1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
3.答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
解析：
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》（济铁客〔2020〕241号）
相关题目
单选题
硬卧车代用硬座车时，硬卧每一下铺按（ ）人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。
单选题
铁路旅客运输日常工作的组织者和指挥者是（ ）。
单选题
《管规》中，各级客调指挥运输生产的指示以（ ）形式下达。
单选题
铁路客运人员在工作中，应穿着（ ），仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。
单选题
顺线路行走时应走（ ），并随时警觉前后列车。
单选题
软卧车代用软座车时，软卧每一下铺按（ ）人计算定员。
单选题
在客运运价里程接算站示意图中，接算站用（ ）表示。
单选题
《铁路客运运价里程表》中，接算站站名用黑体字印刷，站名下部印有黑色横线，并在该站的第6栏印有（ ）字样。
单选题
《铁路客运运价里程表》中，旅客乘降所用（ ）表示。
单选题
《铁路客运运价里程表》中，不办理客运业务的线路连接点车站用（ ）表示。
