94.作业场所、设备及设施的不安全状态，人的不安全行为和管理上的缺陷，是引发安全事故的直接原因，称为()。

136.()当有客户投诉或出现投诉意向时，接待的第一位现场员工应立即礼貌友善地做出反应并通知站经理。

135.()客户投诉可按照SERVE模式处理，即S表示歉意;E表示及时解决问题;R表示回应客户;V表示让客户获胜;E表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。

134.()加油站感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，同时向上级公司报告，按照上级公司意见处理。

133.()发生油品质量异议时，站经理(前庭主管)不需核实客户加油小票或发票，不必通过视频监控回放、调取站级系统数据等方式核实加油情况。

132.()加油站班前会由交班前庭主管向接班班组提出工作要求。

131.()加油站班前会由接班前庭主管组织，站经理在无特殊情况时应参加班前会。

130.()内部员工投诉、重复投诉等都属于客户投诉的内容。

129.()无效投诉的范围包括非中国石油加油站投诉、恶意投诉、找不到联系人投诉、重复投诉、内部员工投诉5种类型。

128.地市公司需配合地区公司处理一级投诉。

127.()地区公司依据客服中心的《顾客投诉报告》，对下属责任单位的服务水平进行进一步分析，同时对下属单位进行考核。