各分公司应建立______，档案应当详实，能全面反映属地治安保卫管理的基本情况，每季度向安全监察处（综合保卫处）报备。

对乘客投诉定性、定责结果有异议的部门，须在通报后的（    ）填写《乘客投诉申诉表》超过期限不予受理。

服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉属于（    ）。

未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉属于（    ）。

提前关站或延误开站引发的投诉属于（   ）。

在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉属于（    ）。

利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人，属于（    ）。

车站进行结账、现金清点、解行等作业时发现非标准币，需加封留存车站，待调查完成后（    ）统一上交财务处，并报客运中心备案。

站台门故障应急预案中，站台门无法开关门、玻璃破碎导致出现或可能出现首班车晚开、晚点20分钟以上的属于（    ）响应

列车冲突、脱轨、倾覆、轮对卡死、挤岔、分离抢修救援工作结束后，在保证安全的情况下，列车限速（    ）通过原故障区域，逐步恢复正常运营

（    ）指在车站、变电所、区间风井、场段非轨行区、OCC 范围内的影响行车或影响客运服务的检修作业。