监督服务热线或上级转处室处理的投诉，由相关处室组织中心或区域站进行调查处理，在（    ）内将处理情况反馈监督服务热线或上级处室。

区域即区域应急中心，救援人员______内即能到达现场，能够以较为专业的能力处置较大事件；基地以车辆段/停车场为基础，救援人员 ______内到达现场，处置重大、特别重大事件。

各层级员工关怀制度的开展坚持“______、______、______、______”为准则

线网分公司及时登记票务违章及票务事故相关信息，组织工作人员收集有关资料，对事故进行分析，并在______内决定是否调查

票务事故责任人对事故通报的定性、定责持有异议的，可以在事故通报送达票务事故责任人后的______内以书面的形式向线网分公司提出申诉申请，超过期限的不予受理

分公司应向乘客做出服务承诺，并通过多种渠道向乘客和社会公布。服务承诺应包括______、______有关客运服务设施可靠度、______等内容。

车站设置______，明示禁入区域，并设有阻挡外界人、物进入的防范措施。

接到乘客投诉后，应在______内处理，______内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

车站客流组织发生变化，应立即设置______疏导客流

车站、列车应运用广播、乘客信息服务系统等设施告知______和______

______指被伤害者失能的工作时间。