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《铁路旅客运输管理规则》规定，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。
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《关于12306网站新增业务办理事项的通知》第一部分“新功能主要内容”中规定，站车交互终端下载、查询信息失败时，相关列车仍按原方式开具纸质客运记录交车站办理。
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《铁路行包运输管理办法》规定，卸车时发现有损坏或异状的行包，应当先上拖车再回库检查确认。
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《高铁小型车站服务质量规范》6.2.5规定，自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并提供商务座旅客快速检票进站服务。
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《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》第四十五条，旅客退票核收退票费，应退票款按购票时的支付方式退还。
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《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十三条规定，站、车工作人员在工作殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的，属于服务质量重大问题。
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《铁路旅客运输管理规则》规定，列车向车站移交伤亡旅客或无票人员时，受理站可以拒绝。
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《铁路行李、包裹损失处理规则》第十六条凡是行包在铁路运输过程中发生损失时，营业部应在发现或接到客运记录的当日内按批编制行包记录。
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《铁路车站、旅客列车卫生管理办法》第三条铁路车站卫生管理工作按照预防为主、分级负责、全程管理的原则。
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《铁路定期票、计次票管理办法》第四条规定，铁路局集团公司管内发到站间推行定期票、计次票产品(以下简称产品)，由所属站、段提出产品设计方案，报铁路局集团公司审核。
