20.零售客户小周积极配合，为新产品推广做出了一定的贡献，他希望得到公司对其成绩的认同，这体现了小周的()需求。

80.()某些零售客户对网上订货没有需求，则说服其接受此类服务，必要时使用强制手段推行。

79.()企业必须帮助客户将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，客户所感知的服务就可能超过他的期望。

78.()成长期是指卷烟产品经过一段时间的宣传和培育后，逐渐被零售客户和消费者所接受，销量迅速增长，品牌知名度和影响力逐渐增强的时期。

77.()在定位清楚客户的经营状态之前，只要从客户所处周边环境方面入手，制定经营指导计划，就可以使之能有效地达到预先设置的提升目标值。

76.()细分市场内部结构吸引力取决于该细分市场的竞争状况，竞争者越多，竞争越激烈，细分市场的吸引力就越大。

75.()卷烟品牌形象与烟民购买方式的关联性决定了该品牌存在与发展的消费基础。

74.()在品牌衰退期，使用品牌替代的前提是消费群体没有发生较大转移。

73.()对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说，正确理解和掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。

72.()服务营销不同于一般的市场营销。

71.()客户异议没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。