机上失火时，三人灭火小组中灭火者的职责包括_____。

要想做好乘务工作，就要真正把旅客当亲人，对老、弱、病、残、孕等特殊需要关心爱护的旅客给予真诚地呵护与关照，将推己及人的思想充分体现在工作中。

在每天的航班中，旅客都会提出的各种服务诉求，不答应旅客就可能投诉，那就先答应下来，过一会能办就办，即使太忙了办不了，旅客可能也就忘了。

在客舱服务时，遇到老人、儿童等特殊旅客时，为了减少麻烦，要避免与他们接触，他们有需求时，糊弄一下就过去了。

在客舱服务时，遇到老人、儿童等特殊旅客时，要当成自己的父母子女一般，真心的想为他们做一些事情。

所谓“艺术化”就是要从满足乘客需求的角度出发，通过微笑、细致、持续真诚和超出乘客期望的服务，让乘客体验到山航乘务人员的真心、真挚和真诚。

厚道服务质量管理模型中“利他式”是指我们所做的一切都要以为旅客好为出发点。

厚道服务质量管理模型中“包容式”是指面对旅客的不理解，要有一颗包容心态。

厚道服务质量管理模型中“主动式”是指面对旅客的困难要主动服务、主动帮助。

厚道服务质量管理模型中“亲和力”是指让旅客觉得可以信赖，值得相信，旅客愿意与之沟通。

厚道服务质量管理模型中“洞察力”是指有分析判断的能力，能够透过现象看本质。