CCAR-121全称是:

“先生，这不是我的责任”这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害旅客，让旅客有被“抛弃”的感觉，这最容易让人愤怒。

工作中只要把自己分内的工作做好，不需要管控自己的情绪。

记住旅客的姓名并容易地叫出，我们就对旅客已经有了巧妙且很有效的尊重，旅客就有了被他人重视的满足。满足后的旅客不仅仅会重复性的购买公司的产品和服务，更有可能会主动传播公司的产品和服务，为企业带来意想不到的社会和经济效益。

情绪调控：意识到自身情绪的变化及不良情绪可能对他人的影响，并有效管理和调节情绪，是自己保持情绪稳定。

认真做服务只能把服务做对，用心做服务才能够把服务做好。

如果在心中培植一种感恩的思想，则可以沉淀许多的浮躁、不安，消融许多的不满和不幸。

适可而止的赞美能够让服务对象感受到我们的服务真心，从而加强赞美的作用。

服务必须发自内心，如若不然，再深的理论、再多的培训和再好的培训都无济于事。

主动服务、主动沟通可以第一时间化解旅客对服务的不满，可以有效地进行服务补救，可以弥补由于准备不足而导致的遗憾。

表达所有感恩的最好方式是：努力地为旅客提供最满意的服务。